Introductie Empathy Map

De Empathy Map is een simpele, visuele en effectieve methode die is ontwikkeld door XPLANE. De Empathy Map wordt ook wel een ‘empathiekaart’ genoemd.

Het is een visualisatie tool die helpt om je te verplaatsen in verschillende type gebruikers en hun belevingswereld. Daarnaast geeft het inzicht in hun pijnpunten (pain) en behoeften (gain). De uitdaging van deze tool is om beter begrip te krijgen van de gebruikersbehoeften en het herkennen van die pijnpunten en voordelen voor mensen.

Zodat producten, diensten en waardeproposities verbeterd kunnen worden. Hierdoor kun je betere manieren vinden om gebruikers te bereiken en om effectieve klantrelaties op te bouwen.

Empathy map
Empathy map

De Empathy Map dient als verzamelmap van alle informatie die is opgedaan uit kwalitatief onderzoek, interviews en enquêtes. Al deze informatie kan overzichtelijk op één pagina weergegeven worden. Daarmee helpt de kaart bij het schetsen van een gebruikersprofiel of persona. Het is een makkelijke manier om het gedrag van gebruikers vorm te geven.

De Empathy Map kan ook worden ingezet door besluitvormers, waarbij het hun kan helpen bij cruciale beoordelingsprocessen.  De Empathy Map is opgedeeld in 4 onderdelen, in wat iemand: ziet, denkt & voelt, hoort, zegt & doet. Het invullen van de kaart gebeurt aan de hand van 6 vragen.  

Voorbeeld Empathy Map

Voorbeeld Empathy map
Voorbeeld Empathy map

Stappen

  • Stap 1: Informatie verzamelen

    Om de Empathy Map in te kunnen vullen zijn diverse onderzoeksgegevens nodig. Verzamel deze onderzoeksgegevens door middel van kwalitatief onderzoek zoals diepte-interviews.

  • Stap 2: Persona’s selecteren

    Selecteer 1 tot 3 persona’s voor het invullen van de Empathy Map. Verzamel alle relevante informatie van de persona’s en print dit uit.

  • Stap 3: Empathy Map creëren

    Print het template uit of teken een 4 assenstelsel met daarin de 4 elementen: see, think & feel, hear, say & do. Plaats in het midden de persona, gebruik daarvoor een foto, naam of omschrijving. Onderaan komen de pains en gains te staan.

  • Stap 4: Empathy Map invullen

    De groep verdiept en leeft zich volledig in de persona. Noteer per element de meest waardevolle onderzoeksgegevens op post-its en plaats deze bij het juiste element, zo ook met de pains en gains. Gebruik de ‘vragen onderdelen’ uit het template.

  • Stap 5: Bekritiseer

    Bekijk het ingevulde Empathy Map en bekritiseer elk element door nogmaals de vragen per onderdeel te stellen. Stel elkaar ook vragen zoals; welke inzichten worden onthult? Welke gegevens missen? Wat moet verder onderzocht worden?

Benodigdheden

Onderdelen

See: wat ziet de gebruiker?
omgeving, vrienden, samenleving
 
Think & Feel: wat denkt en voelt de gebruiker?
zorgen & verlangens, wat er toedoet, belangrijkste bezigheden
 
Hear: wat hoort de gebruiker?
wat zeggen vrienden, collega’s en beïnvloeders
 
Say & Do: wat zegt en doet de gebruiker?
gedrag tegenover anderen, verschijning, houding in het openbaar
 
Pain: waar zit de pijn van de gebruiker?
angsten, frustraties, belemmeringen
 
Gain: wat wil de gebruiker bereiken?
eisen/behoeften, succesmaatstaven, belemmeringen

Voordelen & Nadelen

  • Bij het verzamelen en selecteren van onderzoekgegevens kan de groep te maken krijgen met bias, waardoor er geen goede afspiegeling van de werkelijkheid is en de persona’s hun meerwaarde verliezen.