De Customer Journey Map, ook wel CJM genoemd, wordt gebruikt voor het inleven in de klant, klant processen en diensten te optimaliseren en om innovatieve concepten te ontwikkelen.

Introductie Customer Journey Map

De Customer Journey Map

Een Customer Journey Map is een visuele weergave van de klantbeleving in alle contactmomenten en via alle kanalen. Daarnaast biedt het inzicht in de pijnpunten, wensen en behoeften van de klant. Deze informatie is belangrijk om in te kunnen spelen op de klant en voor het succes van producten of diensten die het bedrijf levert.

De basis van een CJM bestaat uit een specifieke persona en de stappen die van begin tot eind (voor-tijdens-na) worden gemaakt inclusief hoogte- en dieptepunten.

Vanwege veel potentiële zijpaden in de reis van de klant, kan de basis CJM naar eigen inzicht en wens worden uitgebreid. Na het doorlopen van alle stappen zie je waar en op welk moment van de reis de klant niet aan zijn verwachtingen wordt voldaan. Hierdoor wordt zichtbaar waar in de klantervaring verbeteringen mogelijk zijn en een optimale gebruikerservaring ontworpen kan worden.

Voor bedrijven is de CJM nuttig te gebruiken in de strategiefase, concept- en ontwerpfase en de ontwikkel- en exploitatiefase. Een CJM kan ook helpen bij het oplossen van een specifiek probleem.  

Sinds de jaren 90, opkomst van de marketing- en sales automatisering, wordt deze methode toegepast.

De Customer Journey Map kan als startpunt dienen voor de Service Blueprint, waarop verder wordt ingegaan op de te ontwikkelen diensten.

Fasen Customer Journey Map

Drie lege voorbeeldfases van interacties in de Customer Journey Map
Drie lege voorbeeldfases van interacties in de Customer Journey Map

Template

Stappen

  • Stap 1: Bedrijf in kaart brengen

    Om te beginnen aan de Customer Journey Map is het goed om te beginnen bij het beantwoorden van de vragen; wat wil en wat kan het bedrijf en wat maakt het bedrijf uniek? Waarom doe je als bedrijf wat je doet? De Waarom-vraag is erg belangrijk, omdat het zelfbewustzijn creëert, wat meer kans op succes biedt.

  • Stap 2: Doelgroep en persona

    Bepaal welke doelgroepen het product of dienst van het bedrijf interessant vinden. Kies een persona (fictief persoon) die de doelgroep vertegenwoordigt. Zijn er meerdere doelgroepen, gebruik dan voor elke doelgroep een persona. Kruip in de huid van de persona en verzamel informatie door bijvoorbeeld het houden van focusgroepen of diepte-interviews.

  • Stap 3: Contactmomenten lijst

    Maak een lijst van alle contactmomenten met de klant, die touchpoints worden genoemd. Denk hierbij aan alle mogelijke interacties die de klant met het bedrijf heeft op basis van voor-tijdens-na contacten.

  • Stap 4: Customer Journey Map maken

    Bepaal in het team welke elementen de Customer Journey Map moet weergeven. Kies bijvoorbeeld voor de ideale versie, het huidige klanttraject, welk proces onderzocht moet worden, een dag uit het leven van de persona of hoe het merk waarde toevoegt. Bedenk ook hoe uitgebreid de Customer Journey Map moet worden.

  • Stap 5: Customer Journey Map invullen

    Verzamel alle relevante informatie. Het doel van de klant, de touchpoints, de gevoelens en emoties van de klant en wat voor een impact het levert op de klant en zijn ‘reis’. Plaats deze informatie bij de bijbehorende stappen (voor-tijdens-na). Gebruik de tabel uit het template als leidraad, vul waar nodig aan. Teken vervolgens de tabel op papier (A3 of groter) om de informatie te categoriseren.

  • Stap 6: Analyseren en actie

    Analyseer elke stap in de klantreis. Bekijk per fase welke gevoelens, problemen of vragen de persona heeft. Schrijf vervolgens zoveel mogelijk oplossingen op. Maak een actieplan om de klantbeleving of het proces te optimaliseren, of het concept verder uit te werken.

Benodigdheden

Voordelen & Nadelen

  • De CJM zorgt op een eenvoudige manier voor identificatie met klant en het bedrijf, product of dienst wordt vanuit een ander perspectief bekeken.