Om ervaringen van diensten beter te begrijpen en te ontwerpen biedt de Service Blueprint methode veel mogelijkheden. Het is een handig hulpmiddel om die manieren te vinden en vervolgens te verbeteren.
Introductie Service Blueprint
Dit wordt gedaan door het in kaart brengen van stappen die in een serviceproces plaatsvinden te visualiseren en door rekening te houden met de gebruikerservaringen. Hierbij worden alle ontwikkelingen en factoren die bijdragen aan de klantervaring en alle interne bijdragers tot externe leveranciers geïnventariseerd.
Service blueprints bestaan over het algemeen uit vijf elementen. Physical evidence, customer actions, frontstage (visible) employee actions, backstage (invisible) employee actions en support processes.
De service blueprint wordt voor verschillende toepassingen gebruikt. Veel teams stellen een service blueprint op om informatie en kennis naar teamleden over te dragen en om alle ontwikkelingen en functierollen te verduidelijken. Hiermee kunnen teams de diensten die verleend worden door het bedrijf vergelijken met die van de concurrent, maar het geeft ook inzicht in hoe die diensten op dit moment werken en hoe ze in de toekomst moeten functioneren.
De service blueprint biedt vele voordelen, het creëert een overzicht van alle stappen die ondernomen moeten worden, het is schaalbaar en het geeft inzicht in alle nodige details en functies. Op deze manier kunnen zaken gemakkelijker worden aangepakt.
De Service Blueprint werd in 1984 voor het eerst geïntroduceerd door G. Lynn Shostack.
Gebruik de service blueprint als verdieping op de customer journey map.
Template
Online Templates
Executing the Method
-
Stap 1: Template
Gebruik het template om de service blueprint te doorlopen. Mocht de matrix te klein zijn, teken dan de matrix digitaal, op een flap-over of een groot vel papier.
-
Stap 2: Klantscenario
Start voor het maken van de service blueprint met een klantscenario. Om zoveel mogelijk klantinformatie te winnen en een realistisch beeld te krijgen is het slim om diverse onderzoeksmethoden uit te voeren onder de doelgroep. Denk daarbij aan interviewmethoden, focusgroepen, observaties en participaties.
-
Stap 3: Klantbeleving
Na het maken van een klantscenario kan de beleving van de klant in kaart worden gebracht. Dat bestaat uit alle activiteiten en acties die de klant zal ondernemen. Zorg ervoor dat deze stappen op chronologische wijze uitgeschreven staan.
-
Stap 4: overige factoren
Om volledig inzicht in het verhaal te krijgen moet de kaart uitgebouwd worden. Maak een overzicht van alle ontwikkelingen en factoren die er onderdeel van zijn. Voeg alle overige informatie over de vijf elementen van service blueprint (zie ‘vijf elementen’) toe aan de kaart.
-
Stap 5: Interacties in kaart brengen
Om te zien hoe processen en interacties verlopen en welke rollen en verantwoordelijkheden er spelen moeten interactielijnen getekend worden. Specificeer alle interacties, bijvoorbeeld tussen klant en service, klant en medewerker, partners en medewerkers etc. Maak onderscheid tussen de klant, medewerkers en derden. Gebruik daarom voor elke soort interactie en stroom een andere kleur voor de lijn. Om de relaties te illustreren kunnen pijlen worden toegevoegd. Wanneer een interactie één richting uitgaat wordt gebruik gemaakt van één pijl, bij twee pijlen zijn rollen van elkaar afhankelijk.
-
Stap 6: Overzicht
Op deze manier is overzicht gecreëerd in de verhoudingen, relaties en stromen van alle partijen uit een dienst.
Necessities
Vijf elementen Service Blueprint
- Physical evidence, zijn de fysieke omgevingen en materialen denk hierbij aan winkels, websites, klantbewijzen of e-mails.
- Customer actions, alle activiteiten die gebruikers ondernemen zoals het bezoeken van de website, bestellingen plaatsen en klantenservice.
- Frontstage visible employee actions, betreft alle zichtbare activiteiten van de medewerkers zoals het versturen van bevestigingsmails en het beantwoorden van vragen.
- Backstage invisible employee actions, zijn alle niet direct zichtbare activiteiten die medewerkers ondernemen, denk daarbij aan het schrijven van content voor de website.
- Support processes, betreft alle belangrijke partners zoals systemen van derden, belangrijke leveranciers, het ontvangen van software en benodigdheden.